Cursos que dictamos:

Manejo de Quejas y Reclamos

Fechas disponibles Año 2008

Julio: 28 y 29

Por grupos de 4 o más personas, se puede dictar otro curso en otra fecha –Consulte-

Duración: 8 horas en dos días de 4 horas cada uno

Horario: 10 a 14 horas
Precio del curso completo:  $ 300
Se trabaja con dos instructores en aula.
 

Se dicta en:
Remedios Escalada de San Martín 2400 * (Esquina Alfredo Bufano)

C1416AJH Ciudad Autónoma de Buenos Aires  República Argentina

*Corre paralelo a la Av. Juan B. Justo al 5100, zona Flores Norte.

Para ubicarse en el mapa puede usar los servicios de la pagina de la Dirección General de Sistemas de Información Geográfica: http://mapa.buenosaires.gov.ar/sig/index.phtml

Complete el formulario o comuníquese telefónicamente con:
Juan Molinari Tel: (54-011) 4294-5323 o al móvil 15-5610-0294 o escriba a info@consultora-molinari.com.ar o a molinaricapacita@gmail.com

 ¿Sabe que de cada 100 clientes que lo abandonan,  solamente 4 son los que se quejan? El resto no utiliza mas sus servicios si usted no tiene un tratamiento profesional del manejo de quejas. Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para los profesionales y las empresas. Ud. debe valorar las quejas de los clientes porque sino, sufrirá las consecuencias de una prensa negativa y la repercusión boca a boca.

El tratamiento de quejas permite utilizar una herramienta estratégica para incrementar las ventas y satisfacer a los clientes.

Beneficios:

Al terminar el curso el participante podrá:

• Recibir las quejas como favores.

• Utilizar principios de comunicación con los clientes disconformes.

• Dar respuesta a las quejas que se dicen personalmente o por escrito.

• Crear una organización receptiva a las quejas, y mucho más..

Un tratamiento de quejas eficaz es un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las empresas y profesionales a cambiar el estilo de servicio y el enfoque hacia el mercado.

Contenido

Necesidades

• Detección de Necesidades.

• Tipos de preguntas.

• Jerarquías de Necesidades de Maslow.

Comunicación
Barreras de la comunicación. Fragmentación, Distorsión, Exceso y Supresión.

Resolución de Problemas y Objeciones
Tratamiento de las Objeciones. Anticipación de las Objeciones. El arte del Reconocimiento con argumentación. Comportamientos Reactivos.

Fidelización
Ventaja de una Queja. Las Quejas y Reclamos como medio de Fidelización de Clientes. La importancia estratégica del Reclamo. Cómo optimizar el circuito de las quejas. Técnicas para la efectiva resolución de reclamos. Cómo establecer un plan de recupero de clientes insatisfechos.

Plan de Acción
La Negociación con el Cliente. Esquema a tener en cuenta para el manejo de las malas noticias. Herramientas para manejar clientes conflictivos, autoritarios y agresivos. Elementos que componen un plan de acción. Diseño de un plan de acción para satisfacer las expectativas del Cliente.

Seguimiento
Cómo evitar situaciones críticas de clientes disconformes. Plan de acción para anticipar posibles quejas.

Para tener en cuenta:

Una nueva cultura en la resolución de los conflictos, quejas y reclamos

Los problemas mal manejados. Consecuencias y efectos

Como manejar clientes difíciles: agresivo, molesto, nervioso, irritados. Reglas prácticas para el correcto manejo de cada tipología y de situaciones.

Metodología:

Exposición teórica

Participación interactiva de los asistentes

Brainstorming para que surjan del equipo las estrategias más efectivas.

Debate: buscando la incorporación de herramientas para un desempeño profesional y efectivo.